Uma das principais lacunas na gestão de Redes Sociais é a ausência de respostas a comentários e mensagens nas repetitivas páginas. Existem também casos em que respostas desadequadas podem desencadear reacções negativas, resultando em má reputação para as marcas.
Embora não exista nenhuma “receita” para a gestão de respostas nas redes sociais, damos-lhe 8 valiosas dicas para que adeqúe a sua comunicação neste universo incerto, e em constante evolução: a Internet.
1 – RESPONDER, (QUASE) SEMPRE
Seja um comentário ou uma mensagem privada, responder é uma prioridade. Deverá delinear um tempo-limite para o fazer, sendo que de 24 a 48 horas é o ideal.
2 – POTENCIAR A CONVERSAÇÃO
Comentários, avaliações ou menções positivas podem ser um bom ponto de partida para estabelecer uma relação amigável com o público. Não os ignore! Aproveite para dialogar e demonstrar total acessibilidade e interesse no que está a ser dito sobre a sua empresa.
3 – RESPOSTAS CLARAS E CONCISAS
As respostas devem ser dadas no “tom” adotado pela empresa e as redes sociais não são uma exceção! Devem ser claras e acessíveis, garantindo que a mensagem é interpretada corretamente e por todos. Evite utilizar palavras demasiado “complicadas” ou termos que possam ser desconhecidos ao público para o qual está a falar.
4 – NUNCA, MAS NUNCA, DEVE APAGAR ALGO QUE TENHA SIDO POSTADO
À semelhança dos comentários, nada deve ser apagado das redes sociais. Uma vez na Internet, para sempre na Internet! Caso a publicação contenha um erro ou seja mal interpretada e desencadeie “buzz” negativo, deve-se pedir desculpa e tirar partido da situação para melhorar futuramente. O mesmo aplica-se à “edição” dos comentários ou no próprio post. Devem ser evitadas. Edições de erros ortográficos que não alterem o significado do texto original são admissíveis. Mas quando se trata de uma edição do texto que altere o significado original, deve-se alertar o público e, se possível, mencionar a alteração no próprio texto.
Apagar publicações ou comentários pode ser entendido como uma tentativa de enganar o público, podendo desencandear reações nada positivas!
5 – COMENTÁRIOS NEGATIVOS NÃO DEVEM SER APAGADOS
E devem ser respondidos devidamente. Quando isso se sucede, o ideal é responder ao comentário e entrar imediatamente em contacto com a respetiva pessoa por mensagem privada. Lá, poderá solicitar mais informações sobre o ocorrido, e amenizar a situação. No caso de queixas de mau-funcionamento, é essencial ser honesto e transparente, demostrando sempre disposição para melhorar a situação que possa ter originado o problema.
6 – UMA CRISE VAI MUITO ALÉM DE UM COMENTÁRIO NEGATIVO
Mas um comentário negativo pode originar uma crise nas redes sociais. Portanto, deve-se dar atenção redobrada, como indicado no ponto anterior. A gestão de crises nas redes sociais deve começar por identificar o “ponto de partida” do problema. Identifique a pessoa que originou o “buzz” e analise o seu perfil comportamental. Isso irá permitir-lhe compreender de que forma se pode dirigir a ela. Posto isto, deve-se responder com transparência, demonstrando disponibilidade para resolver o sucedido, e caso necessário, pedir desculpa devidamente.
7 – RECOMENSAS COMPENSAM
Queixas/ reclamações detêm potencial viral. Para o evitar, deve considerar dar uma recompensa sempre que necessário e justificável. Isso irá impedir o alastramento da crise, permitindo salvaguardar a reputação da empresa.
8 – O CLEIENTE (NEM) SEMPRE TEM RAZÃO
Problemas ocorrem naturalmente e as queixas são, muitas vezes, inevitáveis. No entanto, existem pessoas que reclamam sem fundamento. Não devem ser ignoradas, porém, devem ser “filtradas”. Comentários nocivos que incluam palavras impróprias, bem como ofensas de caráter religioso ou racial, devem ser eliminados ou ocultados. O Facebook permite, através das definições da página, bloquear palavras indesejáveis, bem como filtrar comentários profanos.
Autor: Roxana Osman
