Banca Online, será a banca comercial um sector pronto para a nova era digital? Há muitos anos que a Banca Comercial segmentou os clientes particulares e empresas. A segmentação atual é insuficiente e desajustada para os desafios da nova era da banca digital. Assim, antes de definir como vai comunicar com os clientes, antes de definir que conteúdos digitais poderá utilizar, julgo que os conceitos de customer journey e a caracterização das diferentes personas são os dois grandes passos para conhecer o cliente digital.
A Banca Comercial tradicional considera-se na era digital pois disponibiliza um acesso de online banking, apoiado por um call center, de contacto 24hrs/dia e 365dias/ano. É um auto-retrato pobre, o qual vai tornar a relação com cliente pouco duradoura e o word of mouth vai funcionar em sentido inverso ao pretendido.
Tenho refletido que o cliente devia chegar ao seu Banco pelos conteúdos que consome e procura, e não, pelo acesso direto utilizando site do banco. A relação estará em causa, se não mudarmos a estratégia de relação e conhecimento.
Os fundamentos para esta reflexão são vários, nomeadamente indico um exógeno e outro endógeno à Banca: i) surgimento de outras plataformas que concorrem com os serviços da banca, com acessos mais ágeis e diferenciadores; ii) o canal online promove fidelização para o que é trivial e pouco complexo, mas facilmente substituível e sem valor acrescentado.
A avaliação das características dos conteúdos a cada tempo, a cadência e dinâmica devem ser orientadas pelos objetivos pretendidos.
Se a Banca estivesse a realizar uma avaliação quanto aos conteúdos a desenvolver, a mensagem que gostaria de passar seria que a instituição devia abandonar o perfil de comunicação do tipo: quem somos? o que fizemos bem? porque somos tão bons? Para o seguinte registo: o que querem de nós ? E, o que podemos fazer por si(cliente)?